As relações consumeristas são regidas pelo Código de Defesa do Consumidor, que, conforme já dissemos em ocasiões anteriores, contempla disposições cujo objetivo principal é minimizar a disparidade entre consumidor (hipossuficiente/vulnerável) e fornecedor (geralmente autossuficiente e detentor das técnicas de produção e fornecimento de seus serviços e produtos).

Destas relações, obviamente, decorrem adversidades não esperadas pelas partes contratantes, notadamente pelo consumidor.

Sabendo disto, elaboramos abaixo algumas dicas objetivas que podem auxiliar você, consumidor, ao se deparar com conflitos consumeristas neste período de crise.

QUE TIPO DE PROBLEMAS POSSO ENFRENTAR AO ADQUIRIR UM PRODUTO OU SERVIÇO?

Inúmeros. A maioria das demandas que tramitam no judiciário em razão de relações de consumo versam, especificamente acerca de (1) eventuais defeitos/vícios no produto adquirido e entregue; (2) serviço não prestado a contento; (3) atraso na entrega de produtos ou serviços; (4) não entrega de produtos ou serviços; (5) informações escassas sobre as condições da contratação; (6) não cumprimento da oferta vinculada e (7) recusa do fornecedor em resolver amigavelmente o impasse com o consumidor.

POR QUE ESTAS SITUAÇÕES OCORREM?

Por diversos motivos, os quais não nos cabe aqui elencar. Existem, certamente, fornecedores e prestadores de serviços imbuídos de má-fé, que visam locupletar-se indevidamente às custas do consumidor. Mas podemos presumi-la, porque esta não é a regra.

Já tivemos a oportunidade de dissertar (clique aqui) no sentido de que os conflitos de consumo tendem a aumentar neste período de crise que estamos enfrentando em razão do Coronavirus. E este aumento se deve em razão do notório e exponencial crescimento do número de compras e contratações realizadas a distância eis que, neste período, o fornecedor não dispõe da estrutura necessária para a solução destes conflitos, pois tem de lidar com a escassez de recursos pessoais e financeiros, impossibilidade de desenvolvimento das atividades em sua sede física, tecnologia ineficaz para o atendimento do consumidor, etc.

Frente a isto, recomendamos que o consumidor tenha bom senso, boa-fé e, acima de tudo, boa vontade em solucionar eventuais conflitos destas relações advindos.

NÃO RECEBI MEU PRODUTO OU NÃO ESTOU CONTENTE COM O PRODUTO OU SERVIÇO QUE RECEBI. O QUE DEVO FAZER?

Em tese, judicializar os conflitos de consumo, neste momento de crise, não é recomendado, até porque o judiciário está concentrando sua atuação em casos urgentes e excepcionais e todos os prazos processuais estão suspensos até 30/04/2019, consoante resolução 313/20 do Conselho Nacional de Justiça.

Diante disto, sugerimos ao consumidor a tentativa de resolução destes impasses diretamente com o fornecedor, através dos meios de contato disponibilizados por este último (SAC, telefone, e-mail, chat, plataformas interativas, WhatsApp, etc) ou, até mesmo, da remessa de notificações extrajudiciais pleiteando o integral cumprimento da obrigação pactuada.

PRECISO DE ALGUMA DOCUMENTAÇÃO?

Sim. Todas estas situações devem ser suficientemente documentadas, justamente para lastrear eventuais reclamações perante órgãos administrativos ou ajuizamento de uma ação judicial no futuro.

Antes da compra, registre (por meio de fotografias ou printscreens) todas as condições da oferta (prazos e meios de entrega, preços, garantia, etc). Ao receber o produto em sua residência e deparar-se com eventuais vícios ou defeito, tire fotografias para documentá-los.

Todo e qualquer contato realizado com o fornecedor também deve ser documentado: procure guardar os e-mails recebidos, respostas fornecidas e solicite sempre os dados dos protocolos de atendimento (seus respectivos números, nome do operador, data e horário do contato). Em último caso, grave as ligações.,

FIZ TUDO ISTO E NÃO ADIANTOU: FALEI DIRETAMENTE COM O FORNECEDOR E ELE SE RECUSOU A RESOLVER MEU PROBLEMA OU NÃO OBTIVE RESPOSTA. E AGORA?

O ajuizamento de ações indenizatórias não pressupõe o prévio esgotamento das vias administrativas. Entretanto, dadas as peculiaridades da atual conjuntura, ainda existem outras alternativas de reclamação (algumas delas bastante eficientes) que podem levar à solução destes conflitos. São elas:

1. A plataforma gov.br: trata-se de uma plataforma de fácil acesso (que inclusive pode ser acessada por um aplicativo de smartphone), mantida pelo Governo. Lá, o consumidor pode formular reclamações em face das empresas cadastradas naquela base de dados. Este cadastro conta com cerca de 600 empresas, de todos os ramos do mercado e, a maioria delas, de grande porte. Após a reclamação, a empresa tem um prazo de 10 a 15 dias para respondê-la. Com a resposta, o consumidor “tem até 20 dias para comentar e classificar a resposta da empresa, informando se sua reclamação foi Resolvida ou Não Resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido”. Se a empresa não estiver cadastrada nesta plataforma (eis que o cadastro é voluntário), não é possível formular a reclamação.

2. Os PROCON’s: no estado do Paraná, excepcionalmente, o PROCON está recebendo reclamações por meio de seu site. Entretanto, conforme orientações existentes naquele portal “somente serão registradas reclamações contra empresas que não participem da plataforma consumidor.gov.br, devendo este canal ser utilizado de forma prioritária”.

3. Plataforma ReclameAqui: também costuma ser um meio bastante eficiente, eis que afeta diretamente a reputação da empresa. Lá, o consumidor pode acessar o perfil da empresa e formular uma reclamação. A empresa deverá fornecer uma resposta ao consumidor, que poderá avaliá-la como satisfatória ou não.

4. Agências Regulamentadoras: Algumas agências regulamentadoras disponibilizam canais próprios para o registro de reclamações, como é o caso da ANATEL, que funciona como uma facilitadora entre as operadoras de telecomunicações e o consumidor.

NENHUMA DESTAS ALTERNATIVAS SE MOSTROU EFICAZ. POSSO PROCESSAR?

Depende. Cada caso é um caso. De toda forma, havendo efetiva violação de direitos do consumidor, é possível o ajuizamento da demanda judicial cabível, com o escopo de resguardá-los ou repará-los, seja pelos danos materiais ou morais.

O Tribunal de Justiça do Paraná, por exemplo, possui entendimento pacificado no sentido de que “o descaso com o consumidor que adquire produto com defeito e/ou vício enseja dano moral”.

De toda sorte, as medidas extrajudiciais de resolução de conflitos (recomendadas neste momento de crise), a despeito de menos onerosas economicamente, são capazes de produzir efeitos satisfatórios à todas as partes envolvidas na relação contratual, até porque evitam eventuais desgastes emocionais causados pela morosidade da tramitação de um processo judicial, cujo desfecho é incerto. A decisão final, ao fim e ao cabo, pode acabar desagradando ambas as partes: consumidor e fornecedor.

Portanto, inúmeros são os fatores que merecem ser considerados antes da propositura de uma ação judicial. Tais fatores devem ser analisados de forma individualizada, por profissional especializado, como forma de evitar a propositura de demandas temerárias ou sem fundamento legal.

 SOFRI DANOS OU EXPERIMENTEI PREJUÍZOS CUJA REPARAÇÃO DEVE SER URGENTE. AINDA ASSIM É RECOMENDÁVEL QUE EU ME VALHA DOS MEIOS DE SOLUÇÃO ADMINISTRATIVA?

Certamente não iremos aqui exaurir todos os eventuais problemas que podem decorrer de uma relação consumerista, até porque não é este o objetivo do presente informativo.

No entanto, tratando-se de casos urgentes, que demandem a imediata adoção de medidas tendentes a cessação de determinadas condutas danosas ou reparação instantânea de danos, é possível e recomendável o ajuizamento instantâneo da ação judicial cabível, com o escopo de evitar o perecimento do direito ou, ainda, minimizar os efeitos danosos advindos de determinada situação.

Nestas hipóteses, a legislação processual prevê a possibilidade de requerimento de tutelas de urgência, a fim de que o jurisdicionado não tenha que aguardar até o julgamento final do processo para a obtenção de seu resultado finalístico. Para tanto, necessária a demonstração da probabilidade do direito e o perigo de dano ou o risco ao resultado útil do processo.

 COMO A MARAN, GEHLEN & ADVOGADOS ASSOCIADOS PODE ME AJUDAR?

Todas as orientações acima foram dadas com base em uma situação em tese, isto é, sem analisar as peculiaridades do caso concreto.

Neste sentido, a Maran, Gehlen & Advogados Associados conta com um núcleo especializado em direito do consumidor e uma equipe preparada para orientá-lo neste momento que merece reforçada atenção, permanecendo à sua disposição para a defesa de seus interesses na esfera administrativa (por meio da formulação de reclamações, negociações, notificações ou atuação perante entidades de defesa do consumidor), bem como na seara judicial, para o ajuizamento das demandas pertinentes, quando necessário.